CGV d'une boutique en ligne : les mentions clés

À quoi servent les CGV d'une boutique en ligne ?

Les conditions générales de vente (CGV) sont le contrat qui encadre chaque vente entre vous et votre client. Elles informent le client de ses droits avant l'achat et vous protègent en cas de désaccord, en fixant les règles à l'avance.

Pour une vente à des particuliers en ligne, de nombreuses informations doivent obligatoirement être communiquées avant la commande. Les CGV sont l'endroit naturel pour les regrouper, même si certaines doivent aussi apparaître ailleurs, par exemple sur la fiche produit ou dans le récapitulatif de commande.

Ce sujet est juridique et évolue. Cet article présente les grands principes connus pour vous aider à préparer vos CGV, mais il ne remplace pas la relecture d'un avocat ou d'un juriste, que nous vous recommandons avant toute mise en ligne.

Retenez une idée simple : des CGV claires ne servent pas qu'en cas de litige. Elles répondent à l'avance aux questions que se pose un client prudent, et contribuent à le rassurer au moment de payer. Rédigées dans un français accessible, elles sont aussi un outil de confiance.

Quelles informations sur le vendeur et les prix faut-il indiquer ?

Les CGV doivent permettre d'identifier clairement le vendeur et de connaître le prix total à payer. Le client doit savoir avec qui il contracte et ce qu'il paiera, sans zone d'ombre.

Côté vendeur, on retrouve généralement :

• La dénomination ou le nom de l'entreprise, sa forme juridique et son numéro d'immatriculation.
• L'adresse, une adresse e-mail et un numéro de téléphone.
• Le numéro de TVA intracommunautaire, le cas échéant.

Côté prix, les CGV précisent que les prix sont indiqués toutes taxes comprises pour les particuliers, comment sont calculés les frais de livraison, et à quel moment le prix est fixé. Si des frais supplémentaires peuvent s'ajouter, ils doivent être annoncés clairement avant la commande.

Pensez aux cas particuliers de votre activité : prix promotionnels et leur durée, codes de réduction non cumulables, prix différents selon le pays de livraison. Tout ce qui peut modifier le montant final mérite une phrase claire.

Les mentions légales du site, distinctes des CGV, reprennent aussi une partie de ces informations. Le sujet est traité dans mentions légales : ce qui est obligatoire.

Comment décrire la commande et le paiement ?

Les CGV doivent expliquer les étapes de la commande, le moment où la vente est conclue et les moyens de paiement acceptés. Le client doit comprendre à quel moment il s'engage.

Décrivez simplement le parcours : sélection des produits, vérification du panier, saisie des coordonnées, choix de la livraison, acceptation des CGV, paiement, puis confirmation par e-mail. Le bouton de validation finale doit indiquer sans ambiguïté que la commande entraîne une obligation de payer ; une formulation comme « commande avec obligation de paiement » est couramment utilisée.

Précisez aussi quand le paiement est débité, qui l'encaisse (votre prestataire de paiement), et ce qui se passe en cas de refus. Si vous proposez le paiement en plusieurs fois, ses conditions doivent être détaillées. Pour le choix du prestataire lui-même, voyez Paiement en ligne : Stripe, PayPal ou autre ?.

Que faut-il écrire sur la livraison ?

Les zones desservies, les modes de livraison, les délais et ce qui se passe en cas de retard, de perte ou de colis abîmé. Le délai annoncé engage le vendeur, d'où l'intérêt de l'indiquer avec prudence.

La loi prévoit qu'à défaut de date indiquée, le vendeur doit livrer dans un délai maximal fixé par les textes, et que le client dispose de recours en cas de dépassement. Le vendeur est en principe responsable du bien jusqu'à sa remise au client, y compris pendant le transport qu'il a organisé.

Indiquez aussi comment le client doit signaler un colis endommagé : réserves à noter auprès du transporteur, délai pour vous prévenir, photos à fournir. Ces précisions simplifient beaucoup la gestion des litiges.

Si vous proposez le retrait en boutique ou en atelier, décrivez-le aussi : délai de mise à disposition, horaires, pièce à présenter, durée pendant laquelle la commande est conservée. Ces règles évitent les malentendus au comptoir.

Comment présenter le droit de rétractation ?

Le client particulier qui achète à distance dispose en principe d'un délai légal de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Les CGV doivent expliquer ce droit, son point de départ, la façon de l'exercer et les exceptions.

Les points à couvrir :

1. Le délai et son point de départ, qui dépend du type de contrat (réception du bien pour une vente de produit, conclusion du contrat pour un service).
2. La façon de se rétracter : formulaire type, e-mail ou toute déclaration dénuée d'ambiguïté.
3. Qui paie les frais de retour, information qui doit être donnée avant l'achat.
4. Le délai de remboursement et le moyen utilisé.
5. Les exceptions prévues par la loi : produits personnalisés, denrées périssables, contenus numériques fournis immédiatement avec l'accord exprès du client, entre autres.

Un formulaire type de rétractation doit être mis à la disposition du client. Si l'information sur le droit de rétractation est absente, le délai peut être prolongé : c'est une raison de plus de soigner cette partie. Pour le cas particulier des fichiers à télécharger, voyez vendre des produits numériques en ligne.

Quelles garanties et quels recours mentionner ?

Les CGV doivent mentionner les garanties légales dont bénéficie le consommateur, notamment la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés, ainsi que les coordonnées d'un médiateur de la consommation. Ces mentions ne peuvent pas être écartées par le vendeur.

La garantie légale de conformité protège le client contre un produit qui ne correspond pas à ce qui était annoncé ou qui présente un défaut. La garantie des vices cachés couvre les défauts non apparents qui rendent le bien impropre à son usage. Si vous proposez en plus une garantie commerciale, elle vient s'ajouter aux garanties légales, sans les remplacer.

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant vers lequel le client peut se tourner en cas de litige non résolu avec vous. Adhérer à un dispositif de médiation et en indiquer les coordonnées est une obligation pour les professionnels qui vendent à des consommateurs.

Ajoutez enfin la loi applicable, la façon dont les CGV peuvent évoluer, et le renvoi vers votre politique de confidentialité pour le traitement des données personnelles.

Comment OSEOO intègre les CGV dans une boutique ?

Nous ne rédigeons pas de documents juridiques : vos CGV doivent être préparées ou validées par un professionnel du droit. Dans une boutique réalisée en formule Sur mesure, sur devis, nous les intégrons au bon endroit : lien dans le pied de page, case d'acceptation avant paiement, rappel dans l'e-mail de confirmation.

La réalisation prend environ deux semaines en moyenne, avec un support par abonnement. Pour en parler, l'appel découverte est gratuit depuis la page contact.